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今日はポスティング業務におけるクレームについてお話しします。
「クレーム」という言葉を聞いていい気分になる人は普通いませんよね。
配布スタッフもクレームの来そうな物件には基本的には配布しないようにしています。
しかし、どんなに細心の注意を払っても起きてしまう場合もあります。
クレームといっても色んなパターンがありますので、
今回は配布スタッフのミスにより生じるクレーム例と対処法をまとめてみました。
クレーム事例～配布スタッフ編～
・建物に配布禁止表示はないが、配布しないでほしい
禁止表示がない限りこれは判別不能な為、以後配布禁止リストに登録しましょう。
・配布禁止表示のマンションへの投函
これは完全に配布スタッフの見落としにより発生するパターンですね。
お詫びのご連絡・状況確認をし、チラシの回収に伺いましょう。
上に同じく、配布禁止リストに登録して再発を防ぎましょう。
・配布禁止表示住宅(戸建)／ポストへの投函
こちらも配布スタッフの見落としによる発生パターンですが、
ポスティングは夜間に行う場合もあります。
配布の時間帯やポストの位置によって禁止表示が見えづらいことが原因となって生じてしまった例でしょう。
この場合もお詫び・状況確認・チラシ回収ののち、配布禁止リストに登録しましょう。
・配布禁止表示マンションだが管理人の許可を得て配布したところ、居住者の方からクレームが入った
お詫び・状況説明・回収ののち、配布禁止登録で対処しましょう。
状況説明の際は、管理人の方に立ち会っていただくと、より理解が得られると思います。
・配布禁止リスト登録済物件への配布によるクレーム
配布スタッフによる見落としにもよりますが、管理事務員の指示書への転記漏れという場合もあります。
お詫び・状況確認・回収と現場管理強化の指導を心がけましょう。
・同じチラシが複数枚投函されている
シングル系のマンションで集合ポスト横にゴミ箱が設置していない所で発生することが高い事例ですね。
確率的に同じ居住者の方による不要物投げ入れが原因で起こる場合が多いと思われます。
配布スタッフへの事情聴取とお詫び・実証検分並びに回収に向かいましょう。
・郵便BOXが壊れた、郵便物が損傷した(通販系の重量物)
通販カタログのポスティングでたまに起こる場合があります。
現地調査後、ポスティング会社側責任の場合には損害賠償を実施しましょう。
中にはハードクレーマーで故意にそのようなクレームをいれてくることもあるので、注意が必要です。
・エントランス、又は集合ポスト上への配布物の置き忘れ
これは配布スタッフのケアレスミスですね。
即時お詫びと回収を行い、配布スタッフの交代と現場ディレクターの管理強化を行いましょう。
・オートロックなのに配布している。不法侵入ではないのか？
朝刊配達時の自動オートロック解除時間に配布したことが原因だと思われます。
お詫びと事情説明、回収を行い配布禁止登録を行いましょう。
・チラシの投棄
配布スタッフのモラル低下による出来心が原因です。
対象スタッフの調査を行い、クライアントへの実務損害賠償を行います。
また、対象スタッフに対しては即日解雇と損害賠償責任を取らせましょう。
以上、参考になったでしょうか。
ポスティングという「人」を介した情報伝達手段の広告媒体である以上、
クレームが絶対起こらないと言うことはできません。
そのため、入電者様のご都合が合わない場合を除いては、基本的にクレーム発生日の当日中の処理完了を実施してください。
この「当日処理」によって、入電者様の不満を増大させず大きなクレームに成長させない施策対応を
全社方針として重要視しているポスティング業者を選びましょう。
エリアマーケットではポスティングの相談を受け付けています。
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